Superviseur Service Client

Entreprise

Notre client, acteur majeur de l’industrie, recherche dans le cadre d’un CDI un(e) Team Leader Service Client H/F.

Postes & Missions

Rattaché(e) à la responsable service client, vous avez pour objectif de piloter les performances des prestataires externes du Service Client en les animant et en leur apportant le soutien nécessaire à la réalisation des objectifs fixés en termes de Qualité, Coûts et Délais. Dans ce cadre, vos missions seront les suivantes :

Suivre et analyser les résultats opérationnels des plateaux externalisés

• S’assurer des respects des procédures et piloter les activités de supervisions ;
• Réaliser le suivi qualité des conseillers : écoutes, analyse des dossiers, picking emails et réaliser des séances de débriefing avec les correspondants des plateaux ;
• Traiter les remontées réalisées par les autres services et/ou plateaux et identifier les actions curatives et/ou correctives à mettre en œuvre.

Animer, motiver et développer l’équipe service client externalisée en assurant la montée en compétences de tous les acteurs (conseillers, superviseurs)

• Coordonner et animer les réunions avec les plateaux ;
• Apporter un support immédiat aux prestataires sur des points bloquants et si besoin, gérer les escalades auprès des autres services ou du responsable service client;
• S’assurer de la qualité et de la mise à jour des supports de formation.

Garantir l’amélioration continue des processus et de la satisfaction client

• Proposer des améliorations dans le traitement des clients (d’un point de vue conseiller ou client) ;
• Participer et/ou animer des groupes de travail.

Profil recherché

De formation niveau Bac+2/+5, vous présentez une expérience d’au moins 3 ans comme Superviseur plateau.

• Vous êtes méthodique et rigoureux (se) et possédez une forte sensibilité analytique.
• Vous avez une très bonne maitrise de l’outil Excel.
• Vous êtes capable de vous adapter facilement et de comprendre les besoins opérationnels.
• Vous êtes doté(e) d’un très bon relationnel et vous aimez travailler en équipe.
• Vous connaissez l’organisation d’un call center et les techniques de planification.
• Une expérience en management serait un plus.