ADV, Achats & Logistique

Superviseur Service Client

  • Offre localisation Ile-de-France
    Offre salaire 35000 / 40000 €
    Industries

Entreprise

Notre client, acteur majeur de l’industrie, recherche dans le cadre d’un CDI un(e) Team Leader Service Client H/F.

 

 

Postes & Missions

Rattaché(e) à la responsable service client, vous avez pour objectif de piloter les performances des prestataires externes du Service Client en les animant et en leur apportant le soutien nécessaire à la réalisation des objectifs fixés en termes de Qualité, Coûts et Délais. Dans ce cadre, vos missions seront les suivantes :

 

Suivre et analyser les résultats opérationnels des plateaux externalisés

  • S’assurer des respects des procédures et piloter les activités de supervisions ;
  • Réaliser le suivi qualité des conseillers : écoutes, analyse des dossiers, picking emails et réaliser des séances de débriefing avec les correspondants des plateaux ;
  • Traiter les remontées réalisées par les autres services et/ou plateaux et identifier les actions curatives et/ou correctives à mettre en œuvre.

 

Animer, motiver et développer l’équipe service client externalisée en assurant la montée en compétences de tous les acteurs (conseillers, superviseurs)

  • Coordonner et animer les réunions avec les plateaux ;
  • Apporter un support immédiat aux prestataires sur des points bloquants et si besoin, gérer les escalades auprès des autres services ou du responsable service client;
  • S’assurer de la qualité et de la mise à jour des supports de formation.

 

Garantir l’amélioration continue des processus et de la satisfaction client

  • Proposer des améliorations dans le traitement des clients (d’un point de vue conseiller ou client) ;
  • Participer et/ou animer des groupes de travail.

 

Profil recherché

De formation niveau Bac+2/+5, vous présentez une expérience d’au moins 3 ans comme Superviseur plateau.

 

  • Vous êtes méthodique et rigoureux (se) et possédez une forte sensibilité analytique.
  • Vous avez une très bonne maitrise de l’outil Excel.
  • Vous êtes capable de vous adapter facilement et de comprendre les besoins opérationnels.
  • Vous êtes doté(e) d’un très bon relationnel et vous aimez travailler en équipe.
  • Vous connaissez l’organisation d’un call center et les techniques de planification.
  • Une expérience en management serait un plus.